Obchod na diaľku – strašiak alebo pohodový nákup?

Technický pokrok nezastavíme, hoci nám na Slovensku zavádzanie nových vecí trvá trochu dlhšie ako kdekoľvek inde vo svete. Počítače, mobilné telefóny, internetové pripojenie a platobné karty – toto všetko máme, ale akosi nie sme mentálne pripravení všetky moderné zázraky naplno využívať.

Je to spôsobené čiastočne nevedomosťou, rôznymi poverami a dezinformáciami, čo sa šíria medzi ľuďmi a niekedy možno aj naivitou, ktorá spôsobila, že spotrebiteľ naletel nejakému podvodníkovi, čo mu na dobierku poslal namiesto elektronického spotrebiča bezcennú tehlu. Klasika – pošta vám doručí namiesto tovaru zabalenú tehlu, ale keď ste si „tovar“ na pošte vyzdvihli a rozbalili, za obsah balíka pošta nezodpovedá, hoci poštovné a peniaze za dobierku zinkasovala. V tomto prípade sa môžete sťažovať akurát na lampárni. Ak ste nevyliečiteľný optimista, zamierite na políciu a domáhate sa vyšetrenia prípadu a dolapenie zločincov.

Obchod cez internet

Pri obchode na diaľku – telefonicky alebo cez internet má spotrebiteľ zákonom jasne vymedzené práva a poskytovateľ, čiže predajca tovaru alebo služby má jasne a prísne určené povinnosti voči spotrebiteľovi. Medzi poskytovateľom a kupujúcim vzniká spotrebiteľská zmluva. Nie je podstatné, že ste nič nepodpísali na papieri. V okamihu, keď si objednáte mobilný telefón prostredníctvom online formulára a obchodník potvrdí, že vám ho predá, vzniká spotrebiteľská zmluva. Obchodník sa zaväzuje vám dodať tovar, poskytnúť návod na použitie a informovať vás o záručných podmienkach a vy sa zaväzujete zaplatiť kúpnu cenu. Presne ako v kamennom obchode, rozdiel je len v tom, že vy ako spotrebiteľ máte právo bez uvedenia dôvodu do 14 dní odstúpiť od zmluvy a tovar vrátiť. Toto napr. zneužívajú niektorí špekulanti, čo si kúpia drahý fotoaparát, vzápätí odcestujú na 10 dní na dovolenku a keď sa vrátia, stihnú foťák vrátiť a pýtajú si peniaze späť.

Podobné pravidlá platia aj pri online poistení. Ide o tzv. nehmotný produkt, preto žiadneho kuriéra s balíčkom alebo obálkou nečakajte. Poistenie vzniká zaplatením prvej splátky poistného (pri dlhodobom poistení, napr. PZP) alebo jednorazového poistného (pri krátkodobom poistení, napr. pri cestovnom poistení na dovolenku). Všetky formuláre, poistné podmienky a ostatné dokumenty má klient k dispozícii v elektronickej podobe a keď bude chcieť, môže si ich vytlačiť.

Keď vám niekto bude ponúkať možnosť, že po vyklikaní online žiadosti o poistenie vám pošle domov na podpis poistnú zmluvu, ktorú mu máte opäť klasickou poštou podpísanú vrátiť, už nejde o online predaj, ale akúsi kombináciu obchodu na diaľku a normálneho podpísania poistnej zmluvy. Také uzavretie poistenia je veľmi diskutabilné, pretože sprostredkovateľ pravdepodobne porušuje pravidlá tým, že neoverí totožnosť poistníka. Normálne ako v banke, tak aj pri „papierovom“ poisťovaní si má sprostredkovateľ overiť totožnosť podpisovača podľa občianskeho preukazu. Z podpisu na poistnej zmluve zaslanej poštou nie je jasné, či ju podpísal poistník alebo stará mama, sused alebo stará Blašková. Zmluva s podpisom niekoho iného je potom od samého začiatku neplatná. Pri online poistení nič také nehrozí, pretože poistník nič nepodpisuje, len zaplatí poistné a poistný vzťah je na svete.

Ako bezpečne nakupovať cez internet?

Existuje niekoľko zásad, použitím ktorých sa obchod na diaľku stáva bezpečnou hračkou.

Objednávajte si tovar alebo služby len z dôveryhodných zdrojov!

Preverte si v obchodnom registri alebo v živnostenskom registri, že predajca naozaj existuje a či má patričné povolenia na poskytovanie služieb, ktoré vám ponúka. Ak ide o pre vás neznámeho poskytovateľa služieb, vygúglite si prípadné referencie o ňom na diskusných fórach. Keď sa na webe obchodník zatajuje a neviete ho identifikovať, utekajte preč. Zavolajte na infolinku a presvedčte sa, že naozaj niekto zdvihne telefón. Keď sa nedá dovolať alebo komunikuje s vami len automat, utekajte preč.

Vkladajte svoje osobné údaje len do zabezpečeného webu!

Keď si obchod vyžaduje uvedenie osobných údajov, napr. pri kúpe poistenia alebo letenky, zistite si, ako je web zabezpečený. Hľadajte platný bezpečnostný certifikát, mal by byť uvedený na viditeľnom mieste niekde na titulnej stránke webu. Url adresa musí začínať https namiesto obyčajného http. Ak chce od vás niekto vloženie osobných údajov do nezabezpečeného webu (len http), utekajte preč.

V prípade https by malo ísť o zabezpečenú a preverenú stránku. Dôveryhodnosť webu a jeho poskytovateľa preverujú certifikačné autority. Ide o špecializované firmy väčšinou so sídlom v USA, ktoré sú uznávané autormi internetového prehliadača (Internet Explorer, Firefox Mozilla, Google Chrome, Opera, Safari, …), ktorý používate. Keď vás prehliadač upozorní, že bezpečnostný certifikát je neplatný alebo stránka je nedôveryhodná, utekajte preč.

Poskytovateľ tovaru alebo služby na diaľku je povinný vás poučiť o ochrane osobných údajov podľa § 10 zákona o ochrane osobných údajov.

Dôkladne si preštudujte zmluvné podmienky!

Jednou z mála nevýhod internetového obchodu sú zvýšené nároky na zákazníkovu presnosť pri objednávaní a zodpovednosť za prípadné nepresnosti, chyby a omyly pri vypĺňaní objednávky, návrhu poistnej zmluvy alebo iného typu zmluvy na diaľku. Radím vám, aby ste si všetko riadne skontrolovali, preštudovali si obchodné alebo poistné podmienky, prípadné sankcie a výluky, aby ste presne vedeli, čo kupujete. Neváhajte sa v prípade nejasností obrátiť na infolinku poskytovateľa s prosbou o pomoc. Napr. býva zvykom, že v prípade vrátenia tovaru na základe odstúpenia od zmluvy na diaľku spotrebiteľ znáša dopravné náklady, ktoré sú v prípade online poistenia nulové, keďže ide o nehmotný produkt, ale napr. pri kúpe 4 pneumatík na auto alebo chladničky môže ísť o nie zanedbateľnú sumu (musíte zaplatiť cestu k vám aj späť k predajcovi).

Pri platení používajte kreditnú kartu!

Skutočný online obchod prebehne vtedy, keď zákazník zaplatí kreditnou kartou. Výhodou je, že kartová spoločnosť (VISA, MASTERCARD, atď.) ručí za to, že svoj tovar alebo službu dostanete. V prípade zlyhania obchodníka vám kartová spoločnosť bez otáľania vráti peniaze na kreditku.

Na Slovensku sú možnosti aj náhradných spôsobov online platenia, a to debetnou platobnou kartou alebo platobnými „gombíkmi“ internet bankingu (Tatrapay, Sporopay, VUB ePlatby a podobne). Tu však žiadne záruky za dodanie tovaru alebo služby zo strany banky alebo kartovej spoločnosti nemáte. Všetky platobné nástroje by mali byť na viditeľnom mieste na hlavnej stránke webu podobne, ako keď vstupujete do kamenného obchodu a na vstupných dverách sú nálepky všetkých typov kariet.

Spomedzi slovenských spotrebiteľov, kupujúcich na internete rôzne tovary a služby len približne štvrtina platí platobnou kartou, v Českej republike je to viac ako dve tretiny zákazníkov. V ekonomicky najvyspelejších štátoch sú internetové obchody nastavené tak, že prakticky všetci platia kartou.

Predaj cez telefón alebo SMS

Predaj cez telefón je tiež spôsob obchodu na diaľku. Domnievam sa, že telefonický predaj je vhodný len pre niektoré tovary a služby, keď presne viete, čo kupujete alebo ste si informácie o tovare alebo službe naštudovali na internete. Keď si telefonicky objednáte taxík na dispečingu a operátorka vám potvrdí, že o 10 minút na vami zvolenej adrese bude pristavená biela Škoda Octavia, v skutočnosti ste práve uzavreli spotrebiteľskú zmluvu. Obidvom zmluvným stranám je pritom jasné, o čo ide.

Keď si však kúpite cez telefón cestovné poistenie a nepoznáte podrobne poistné podmienky, limity krytia a výluky, je taký nákup dosť problematický, keď neviete, na čo máte nárok. V praxi sa stretávame s tým, že nám ľudia volajú na infolinku a sú nespokojní s tým, že im pred časom niekto volal z jednej poisťovne s ponukou úrazového poistenia a oni si nič neobjednali, napriek tomu im prišli z poisťovne poštou dokumenty a poistné podmienky, pričom poistné si poisťovňa zinkasovala prostredníctvom združeného inkasa SIPO na pošte. My sa len čudujeme, ako môže niekto kúpiť niečo, čo si neobjednal a ako môže poisťovňa zinkasovať za to peniaze. Klient musí mať podľa mňa možnosť preštudovať si kompletné podmienky obchodu ešte predtým ako si produkt alebo službu kúpi. Cez telefón je to ale problém. Ako sa dá všetko vysvetliť do telefónu, keď ide o taký zložitý zmluvný vzťah, akým je poistenie?

Rovnako je možné aj poistenie cez SMS, pri ktorom vzniká poistenie zaslaním SMS do poisťovne, pričom poistné si vyinkasuje poisťovňa prostredníctvom mobilného operátora. Tento spôsob je vhodný len pre poistenie do hôr alebo cestovné poistenie.